CITROEN    FRANCE    TOURS    NORD

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citroen tours nord

Les devis Attention piège ! Chaque fois que j'ai demandé un devis, Citroën France Tours Nord (Citroën FTN) m'a délivré un papier avec l'en-tête "estimation". Lors du dépôt de mon fourgon, j'ai fait demander un devis pour connaître la cause de la panne et le coût de la réparation (1). Il m'a été remis un papier avec un en-tête "estimation" mais presenté comme un devis (2). Sur un procès-verbal d'expertise, signé par Mr B., responsable du service après-vente, Citroën France Tours Nord admet avoir établi un devis, donc que le papier estimation est un devis (3). A la fin de l'expertise un nouveau devis a été demandé à Citroën France Tours Nord (4). Et à nouveau Citroën France Tours Nord a délivré un document avec l'en-tête "estimation" (5). L'avocat de Citroën France Tours Nord dit dans ses conclusions: "En effet, et ainsi que cela ressort des conditions générales de réparation versées au débat par Mr G. (moi): l'estimation est une indication sans démontage..." Ce qui veut dire que si on signe un document avec l'en-tête estimation, on a aucun droit. Le devis engage le professionnel à ce qu'il n'y ait aucune mauvaise surprise, contrairement à une estimation. Cet argument a été repris dans les motifs de la décision du juge. Je pensais que le professionnel était dans l'obligation de délivrer un devis lorsque le client lui en a fait la demande et que s'il ne le faisait pas, il en supporterait les conséquences. Ca n'a pas été le cas. Voilà le premier piège à éviter quand vous demandez un devis à Citroën France Tours Nord. Je rajoute l'article des conventions générales de réparation que Citroën France Tours Nord n'a donc pas respecté. 3. ESTIMATION-DEVIS il sera établi à la demande du client, soit une estimation , soit un devis des réparations à effectuer sur son véhicule. L'estimation est une indication sans démontage, fournie gratuitement, sur la nature des opérations à effectuer et sur le coût approximatif de la réparation. Le devis est une liste détaillée et chiffrée des opérations à réaliser avec démontage éventuel ou étude préalable, dont le montant engage le Réparateur. Le devis est facturé au client selon le tarif en vigueur au jour de l'entrée du véhicule dans les ateliers du Réparateur. Aucune des réparations estimées necéssaires par le Réparateur ne sera entreprise par lui sur simple devis si elle n'a pas fait l'objet d'un bon de commande de travaux signé par le client, lequel vaut acceptation du devis par le client. Si les réparations faisant l'objet du devis sont commandées au Réparateur par le client, les frais d'établissement de celui-ci lui seront remboursés ou déduits de la facture.   Les factures Du jour où mon véhicule a été déposé chez Citroën France Tours nord jusqu'au jour où j'ai pu le récupérer en état de prendre la route, Citroën France Tours Nord m'a présenté 4 factures au total et chacune d'elles est discutable. Facture n°1 Citroën FTN me facture l'operation 08060310 à 570€ HT soit environ 680€ TTC alors que cette prestation n'a pas été réalisée (1). Les preuves : -descriptif de l'opération sur le document Citroën France où l'on peut lire dépose ensemble moteur-boîte de vitesses (2) BVM = boîte de vitesses mécanique. -attestation de l'expert que j'avais mandaté où l'on peut lire qu'il n'y a pas eu dépose du bloc moteur-boîte ni dépose de la boîte (3). -attestation de l'expert du garage Citroën où l'on peut lire qu'il n'y a pas eu dépose du bloc moteur-boîte (4). (A savoir que j'ai porté l'affaire devant la juridiction de proximité et que j'ai été débouté et condamné à 300€ au titre de l'art. 700, voir page justice.) Facture n°2 Citroën France Tours Nord me facture (opération 09600350 à 538€ HT soit 643€ TTC) une redépose de boîte de vitesses alors que si le travail avait été fait correctement et que la vérité n'avait pas été dissimulée, cette opération n'aurait pas eu lieu d'être. Et de rajouter avec ironie l'opération 00003210 à 31€ HT soit 37€ TTC pour contrôle et essais en sachant qu'ils m'ont remis lors de leur première intervention un véhicule dont la marche arrière ne passait pas. Est-ce qu'on peut croire qu'ils contrôlent les véhicules réparés? (5) (A savoir que j'ai porté l'affaire devant la juridiction de proximité, que cet argument a été rejeté et que j'ai été condamné à 300€ au titre de l'art. 700, voir page justice.) Facture n°3 Citroën France Tours Nord me facture des frais de gardiennage pour mon véhicule de 1124€ TTC (6). J'ai demandé que soit justifiée la façon de compter les jours, chose faite par Monsieur B. (voir les annotations sur la facture). Malheureusement ce qui est écrit ne correspond pas aux conditions générales de réparation qui se trouvent au verso de la facture (7) (pour plus de détails voir page "Les frais de garde"). Si le responsable service après-vente ne connaît pas son règlement alors qui peut l'appliquer? Facture n°4 Citroën France Tours Nord me facture des frais de gardiennage pour mon véhicule de 968€ TTC (8). Comme pour la facture n°3, cette facture ne respecte pas les conditions générales de réparation Citroën qui je le rappelle se trouvent au dos de chaque document (7). Est-ce que ça ne fait pas beaucoup pour un groupe comme Citroën France?  Les acomptes Citroën France Tours nord m'a obligé par l'intermediaire de son avocat à payer un acompte pour effectuer la deuxième réparation (1). Je rappelle la définition du mot acompte. "Un acompte (parfois orthographié accompte ou à-compte) est tout paiement partiel qui survient lors de la conclusion du contrat de vente ou après sa conclusion." (wikipedia) Pour moi, Citroën France Tours Nord a innové et a inventé l'acompte de plus de la totalité de la facture. Le trop perçu n'a pas été rendu encore actuellement soit plus d'un an après. Les preuves avec les documents de l'acompte (2) et de la facture (3). (A savoir que j'ai porté l'affaire devant la juridiction de proximité, que j'ai été débouté et condamné à 300€ au titre de l'art. 700, voir page justice) De plus, un acompte oblige le commerçant à respecter le contrat, mais Citroën France Tours Nord n'a pas respecté la date de livraison du contrat et aucune indemnité pour la perte de jouissance de mom véhicule ne m'a été donnée (3 semaines de retard). (A savoir que j'ai porté l'affaire devant la juridiction de proximité, que j'ai été débouté et condamné à 300€ au titre de l'art. 700, voir page justice)  Les frais de gardiennage Quand je suis allé rechercher mon véhicule enfin prêt, on m'a présenté une facture de frais de gardiennage d'un montant de 1124€. Citroën France Tours Nord en a exigé le règlement si je voulais récupérer mon véhicule. J'ai eu beau dénoncer la facture, Citroën France Tours Nord a fait la sourde oreille. En effet, cette facture ne respectait pas les conditions générales de réparation. Si vous vous retrouvez dans cette situation, votre seul recours est l'action judiciaire. Voyons ce que disent les conditions générales de réparation à ce sujet. Article 8: indemnité d'encombrement (1) " Une indemnité journalière d'encombrement sera facturée au client selon les barèmes du réparateur, après envoi d'une lettre recommandée valant mise en demeure, à compter du onzième jour calendaire suivant : -l'entrée du véhicule dans les ateliers du réparateur, à moins que les travaux ne soient commandés avant l'expiration de ce délai ; -l'envoi du devis, à moins que les travaux faisant l'objet de ce devis ne soient commandés avant l'expiration de ce délai ; -la réception de l'avis de remise du véhicule à la disposition du client." On reprend: Premier point Une indemnité journalière d'encombrement sera facturée au client selon les barèmes du réparateur, après envoi d'une lettre recommandée valant mise en demeure, à compter du onzième jour calendaire suivant : Je n'ai reçu aucune lettre recommandée de mise en demeure donc aucun frais de garde n'aurait dû m'être demandé. Deuxième point -l'entrée du véhicule dans les ateliers du réparateur, à moins que les travaux ne soient commandés avant l'expiration de ce délai ; Dans la période facturée, les travaux étaient commandés. Troisième point -l'envoi du devis, à moins que les travaux faisant l'objet de ce devis ne soient commandés avant l'expiration de ce délai ; Dans la période facturée, la période de validité du devis a été incluse. Quatrième point -la réception de l'avis de remise du véhicule à la disposition du client. Si le véhicule n'est pas conforme, c'est-à-dire si le véhicule ne peut pas faire marche arrière, est-ce qu'il peut y avoir une remise du véhicule à la disposition du client. Voir le récapitulatif en diagramme (2). L'expertise L'expertise s'est deroulée en 2 fois avec 2 experts et le responsable du service après-vente de Citroën France Tours nord. J'ai bien fait d'être présent lors de cette expertise car sans être mécanicien j'ai pu mettre le doigt sur quelques incohérences. Premièrement, Citroën France Tours Nord n'a pas donné toutes les pièces détachées et on ne pouvait pas certifier que les pièces présentées étaient celles qui équipaient mon fourgon. Douteux non? (1) Deuxièmement, j'ai compris que la méthodologie Citroën n'avait pas été suivie lors de la réparation car ils ont déposé la boîte de vitesses en 2 h lors de l'expertise, donc je me suis dis repose de la boîte en 2 h et changement du disque d'embrayage en 1 h soit un total de 5 h de main d'oeuvre contre les 9 h indiquées sur ma facture. Une telle différence ne pouvait s'expliquer et quand j'ai demandé à voir la méthodologie, on me l'a fait voir sur l'écran d'un ordinateur jusqu'au moment où j'ai soulevé le lièvre. Là, mon expert m'a pris à parti et m'a dit de me taire. Douteux non? Troisièmement, j'ai pu interroger le mécanicien qui a fait le "dépannage" et apprendre qu'il avait juste décalé la boîte de vitesses. Affirmation faite en présence des experts. Quatrièmement, j'ai pu entendre cette invraisemblance. On m'a dit que j'aurais roulé 35 000 kilomètres avec un embrayage monté à l'envers sans que je n'ai ressenti aucune gêne ni entendu aucun bruit alors qu'on m'explique que cela aurait entraîné un frottement qui a usé les pignons de la boîte de vitesses. En sachant que, lorsque Citroën France Tours Nord a posé l'embrayage à l'envers, la première était dure à passer et la marche arrière impossible à engager. Douteux non? Cinquièmement, une autre invraisemblance. Les experts ont constaté que les traces de frottements sur les boulons correspondent au disque n°1. Ce qui est bizarre puisque les marques devraient correspondre au dernier disque mis à l'envers, donc le disque n°2, c'est-à dire celui de Citroën France Tours Nord. Douteux non? Sixièmement, j'ai pu prendre la mesure de la conscience professionnelle de Citroën France Tours Nord. En effet, il a été constaté que le disque neuf posé et facturé était endommagé. A 350€ HT le kit d'embrayage, il semblerait normal d'avoir des pièces neuves. Historique de l'expertise Premier jour Rendez-vous a été donné pour 14h15. 14h30 : sont présents Mr B. responsable du service après-vente de Citroën France Tours Nord, Mr B. expert BCA pour le garage Citroën S., Mr L. expert EXPAD qui me représentait, et moi-même. Mr B. responsable du service après-vente de Citroën France Tours Nord présente deux pièces détachées sur quatre comme étant celles qui équipaient mon véhicule. Citroën France Tours Nord a fait disparaître 2 pièces détachées. Le fourgon est sur un pont élévateur pour qu'on puisse constater que les vitesses ne passent pas et que le problème ne vient pas de la commande, partie entre le levier de vitesses et la boîte, mais de la boîte de vitesses. 14h45 : nous allons dans un bureau de la concession pour rédiger l'historique du fourgon. Ordre est donné au mécanicien de commencer la dépose de la boîte. 15h15 : on nous fait savoir que la dépose prendrait encore au moins 2h. Les experts quittent le garage, rendez-vous donné à 17h. Je reste et j'observe toute la dépose. 16h50 : il reste 2 vis qui retiennent la boîte, le mécanicien a fini et on attend le retour des experts. 17h15 : les experts et Mr B. (responsable sav) présents, les 2 vis sont retirées et la boîte déposée. Des constatations et des photos sont faites. Il est trop tard pour ouvrir la boîte de vitesses, rendez-vous est pris pour trois jours plus tard à 15h30. Deuxième jour La boîte de vitesses est démontée. Les pièces défectueuses ont été identifiées. Sur cette base, les experts et moi-même demandons à Citroën France Tours Nord d'établir un devis. Les experts concluent que les dommages de la boîte ne sont pas dus à l'intervention de Citroën France Tours Nord. 2 jours plus tard, un devis valable un mois est établi par Citroën France Tours Nord, mais il ne m'est pas communiqué.  Les réparations Citroën constructeur prévoit des méthodologies de dépannage afin d'assurer une qualité d'exécution et de résultat. Cela sert aussi à fixer le barème temps à facturer sur chaque opération. On retrouve le code opération 08060310 sur le bon de commande (1), sur le devis (2) et sur la facture (3). Le descriptif de cette opération 08060310 est sur le doc (4). Si vous regardez en bas du devis (2) et du doc (4) vous remarquerez qu'ils ont la même source: le serveur Citroën France (networkservice.citroen.com). Dans mon cas, Citroën France Tours nord n'a pas suivi la méthodologie. Alors que pour un changement d'embrayage le constructeur prévoit dans sa méthodologie la dépose de l'ensemble bloc moteur/boîte de vitesse (9h06min de main d'oeuvre) (5), Citroën France Tours Nord ne prend même pas la peine de déposer la boîte mais la décale seulement (6) (7) ce qui a conduit dans mon cas à ce que Citroën France Tours Nord pose le disque d'embrayage à l'envers (8). Si on n'a pas le dépannage Citroën France quand on va dans la succursale Citroën France Tours nord, établissement sous tutelle directe de Citroën France, où doit-on aller pour être certain de ne pas tomber sur des bricoleurs? A 75 € TTC l'heure de main-d'oeuvre (3), il serait souhaitable que le travail soit effectué de façon professionnelle.

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